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都在说诚信通店铺优化,1688运营真的知道应该优化些什么吗?

阿里运营思路 | 2019年10月03日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:835244487
在开始今天的内容之前我先要引入一个重要概念——接触点管理
接触点管理又称接触管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
用在我们阿里店铺运营中就是我们的信息传递到客户或者潜在客户手里可以被看到被感知的内容和传递这些信息的通道。
比如说:1、客户能看到的我们的产品图片(首页装修、产品图片拍摄、详情制作等)以及把这些图片展示给客户的通道(搜索排名靠前、参加活动、阿里的千人千面等);
2、客服与客户沟通中传递的感觉(客服沟通技巧)和沟通的媒介(阿里旺旺、QQ、微信、电话等工具)
3、客户收到产品后的感觉(产品的品质、包装、快递物流服务情况等) 等等。
而我们运营人员最核心要优化的内容就是这些接触点。
这里要提到一个点:很多新运营总是在问运营到底要做些什么,实际上不同行业、不同定位的店铺运营的内容都不一样,最核心的是需要结合自己产品的这些接触点来针对性的分析操作,最终的目的还是要拿到销量和利润,所以能够影响这些接触点转化的操作都是运营的内容。
要做好接触点优化首先第一步就要列出影响客户购买或使用产品的所有接触通道清单。
然后通过对清单进行分析,下一步就要找出能够转化客户的重要接触点,也就是哪个流量入口带来了最大的效果(可以从流量、销量、利润、投入这些维度去分析),而在我们店铺运营里面就可以在生意参谋————流量————店铺来源这个版块来分析
在接触管理中,运营需要解决两个最重要的问题:
在接触通道上,最能影响"客户"购买决策的关键通道;
在接触通道上,最能影响"潜在客户"的信息传递的关键通道。
所以如果再有新手问:都在说店铺优化,但是到底都要优化些什么东西?优化了有没有效果我怎么知道?
那么你可以告诉他凡是能影响这些接触点的行为都是运营要做的工作,而判断的依据则可以通过:生意参谋————流量————店铺来源 这里的这些数据来判断(还有很多细节的操作数据反馈点还需要大家结合具体的操作来寻找反馈点)。


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(备注:运营范儿)


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