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店铺运营思路 | 2020年01月08日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:835244487
一包茶,一包烟,一个店铺守一天;看着店铺半死不活,想搞起来,没思路,也知道到底要做什么。运营是怎么样的一个工作呢?下面给大家分享一下电商团队的工作日常:
美好的一天从晨会开始:
时间:8:30-9:00;
内容:
  1. 会前准备:昨日的相关数据报表,包括销售报表及活动数据反馈等信息

  2. 会议主要传达内容:

  • 回顾昨日销售业绩,及当月销售完成情况

  • 传达当日的销售目标,让每个客服都清楚知道

  • 对当前店铺的活动,或即将开展的店铺活动进行沟通,让每个员工都清楚活动内容、规则及时间段,快捷语设置准备

  • 针对店铺运营中发现的问题进行信息共享,同时听取员工的一些反馈意见和建议,加强日常团队间的沟通

  • 对当天店铺主推的一些商品进行沟通,让每个客服了解当日的主推商品是哪些,同时也需要让客服关注主推商品的销售情况,在次日的晨会上予以反馈

  • 店铺新品上架新前,利用例会时间进行简单的培训。

晨会

正式开始一天的工作:
时间:全天
内容:
  1. 运营营销版块

  • 查看活动的报名审核情况,及新活动提报准备,超时未审核及审核驳回的申请,及时修改再提交

  • 与美工沟通,确认目前美工任务完成进度及当前活动的产品活动页面设计与文案完成进度

  • 活动及促销计划确定后,相关准备工作,包括资源,人员安排,信息沟通及人员培训等

  • 每天查看竞争对手店铺,了解对方的最新活动及新品上架动态,对于一些比较好的活动和设计呈现,也可以借鉴参考,做到知已知彼

  • 对店铺昨日的流量来源进行分析,了解客流情况,对今日流量进行预测,合理安排人员

  • 对店铺昨日的活动内容进行分析,了解活动情况

  • 对店铺的营销工具推广结果进行分析(包括网销宝,分销客,SEO等),了解活动策划的效果

  • 。。。。(直播、挑货等领域营销)

营销

2.客服版块:
  • 客服上线及离线情况检查,离岗是是否将账号挂起,回复时长和响应速度及在线时间是数据记录的点

  • 留意不同班次的客服及各流程客服的工作交接是否到位

  • 检查ERP系统订单审单进度检查及拣货批次审批是否及时

  • 及时处理店铺投诉维的售后问题,并跟踪之前未处理完结的投诉维权

  • 及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款情况

  • 及时关注站内信消息、钉钉群,查看阿里最新的信息或其他重要信息

  • 查看店铺评价,对于差评内容需进行问题跟进及差评解释,对由于店铺原因造成的差评,有必要对客户进行回访及安抚,对于好评也要给予感谢

  • 查看BSR动态评分情况,如评分下降,需及时分析原因,给出提升评分改进计划

  • 针对有问题的聊天记录,当日及时与当班客服进行沟通及辅导,杜绝再发生同样的错误和不专业的回复

  • 对于昨日客服的服务数据进行分析,了解每个客服的服务水平,找到店铺服务提升点及客服的提升点,包括转换率,接待量,响应时间等

  • (实际情况下,当店铺接待人数较少的时候,可以让客服主动出击联系老客户或者开发新客户,及临场的专业知识应援)

客服

3.视觉版块:
  • 对首页版面的排版进行检查,查看是否有明显的排版错误,图片尺寸变形,图片显示不出,KV聚点图滚动是否正常,在线旺旺排版位置显示是否正常等

  • 核对页面导航条菜单内容是否准确,有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确,过期的导航信息是否已经更换,导航菜单链接是否准确

  • 查看KV的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页

  • 查看轮播的产品图片和文字内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能打开并且准确对应活动页面或单品页

  • 查看首页推荐橱窗商品是否丰满,有无下架商品造成排列空缺,影响页面效果

  • 查看店铺设置的公告是否准确,是否有过期内容,及时更新

  • 查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内,避免活动结束,没有替换商品图片,造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符

  • 对商品上架的类目准确性检查,避免商品上错类目引起的降权,特别是折扣类目,避免调价后商品还是在折扣类目中

  • 对活动商品及首页热销商品进行检查,查看是否存在商品已经下架,但活动图片仍挂在活动页面或首页的情况,及时替换其他商品和图片

  • 对店铺结束的活动,需100%检查商品价格是否复原,活动期间的宣传图片是否已经全部更新

  • 抽查一下单品页内的活动轮播及促销商品,是否在活动的有效期,价格是否准确,如有过了有效期的活动Banner及商品宣传,需及时替换

  • 浏览同行竞争店铺首页的活动内容,以及关注其商品在售价格,参考有利信息作为己用,监督是否有超低价商品,避免对自己店铺的活动商品产生影响

  • 对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符,商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽检,避免产生相关信息错误,造成商品实物与图片,描述或价格不符,引发客户购买后的投诉。

  • 对店铺内的一些商品链接进行抽查,页面内的所有关联链接是否都能够点击,并且点击入内的信息是否就是链接内容,避免出现死链情况,导致顾客无法找到该商品或相关信息,

  • (视觉位置还包含关联、推荐、自动回复等各个页面的展现效果的把控,大家根据自己的实际情况来决定是否加入检查项目)

视觉

4.生产库存
  • 每天检查所有已经下架的宝贝,查看是否有被违规下架或异常下架的商品,及时处理。如缺货下架的,需及时通知到所有客服相关缺货商品信息,以便备货或调整同类商品上架

  • 每天检查低于安全库存的货品,特别是热卖商品,需提前进行备货

  • 对于当日发现的缺货商品,需及时进行通知备货,以确保商品的正常销售

  • 活动前一定要做好库存的预估与备货!如果库存确定的情况切记不要虚填大数值库存数量,现在的活动很多都是有发货时间要求的,如果卖家未能在保障的时间内发货,L5~L6级别的采购商系统将自动发起超时未发货索赔!所以切记!

库存

5.晚会版块
每天的工作结束前会做一个简短的总结,时间约十分钟,考虑到比如=有2班倒的,一般是早班到6点的这一批会例行开晚会,晚班4点到12点的,不用参与会议。


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(备注:运营范儿)


本文来自 运营范儿

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