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1688诚信通商家如何搭建电商客服培训体系?

店铺运营思路 | 2020年07月24日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:yyfr1688
一、B2B客服有什么不同
为什么客服这么关键?
店装修了吗?
推广推了吗?
人来了后成交了吗?
为什么客服这么重要,因为他们是最后的临门一脚。他们不成交,你前面一切都心血费用都白费了。
这个道理大家应该都懂,在任何电商平台,客服都非常关键。
B2C&阿里巴巴客服区分
B2C:1.销售产品为核心;2.强调产品功效性重渲染和冲动型消费;3.短期性/多一竿子买卖。
阿里巴巴:1.发展客户为核心;2.强调合作利益最大化重逻辑和生态战略;3.长期性擅长布局长线投资。
阿里巴巴客服结合电商跟线下:
二、售前培训事项
客服在进行售前培训的时候,我们要掌握下面几点:
1.销售手册/话术案例讲解
2.退换货机制
3.发货时间
4.材质优劣势解释
5.不可控因素标准话术
6.多种支付方式选择
三、售后培训事项
完善售后话术包括:瑕疵/错落发处理原则、缺货处理话术、投诉处理话术,以确认事实为第一原则,以处理问题为第一行动
活动事前准备
估算销量
了解生产周期,库存,决定备货比例
仓库准备好活动产品,拿到靠近发货位置,按照预估比例预包装
准备好面单,打印机器,包装材料
告知快递让他们做好准备
无法发货处理建议
准备好话术,换货,换什么选项,要等,等多久
补偿方案,额外小礼品等
尽量电话沟通,之后旺旺发信息留底
沟通!一般来说联系了不太会刻意投诉
客户分层
按照采购级别、业务模式、支付金额变化、订单数,了解客户、提供更好服务
通过生意参谋,客户分层部分,我们可以看见具体情况:
维护后续发展案例
下面这张图给大家举个例子,大家可以根据自己的店铺情况进行客户维护。
以上就是今天的学习内容,B2B不是一次性买卖,客服可以持续性发展客户,B2B客服培训重点是售前产品卖点培训,电商话术培训,售后迅速确认以及解决问题能力。
还没有搭建客服体系的,赶紧做起来。


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