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1688诚信通商家如何提升店铺服务星级到5星?

阿里规则公告 | 2020年08月12日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:yyfr1688

物流体验提升技巧
核心:做好库存管理,提升发货速度
导致订单无法按时发货的核心原因是库存不足和发货慢
数据表明:48小时揽收率会直接影响到买家复购和留存,官方小二建议您
1.做好库存管理,没货的商品,立刻下架
2.安排专人跟进店铺发货。(一般是客服兼任,不需要额外增人)
3.使用打单软件快速发货,避免人工手动发货填写单号
4.加强与快递公司合作机制,最好能做到每天上门取件,当天订单盘点发货完毕
商品体验提升技巧
1.提升货描相符
定期优化商品标题和详情说明,尽量做到突出重点,内容详细,如尺码等问题可添加宝贝详细的尺码表等信息,也可以使用店小蜜智能尺码推荐表的功能,以便买家可以精准无误选择,避免此类退款产生
2.提升发货管理
做好发货管理,确保数量准确、款式正确 ;发货前确认包装完好,减少物流破损、污渍等问题
3.快速响应售后问题
积极快速的响应客户问题,提供优质的售前售后服务,也有助于降低品质退款率
咨询体验提升技巧
1.提高人工客服回复效率,优化客服人员管理机制,建议您参考以下4个小技巧:
①建议客服养成每日定期清零旺旺消息的操作习惯。避免遗漏客户消息到第二天回复,导致影响旺旺回复速度
②优化客服绩效考核,旺旺响应速度计入客服考核指标,提升客服回复积极性
③丰富客服日常接待使用的高频快捷短语,提升客服回复效率,让回复操作更轻松,回复内容更标准更精确
④调整客服排班,根据店铺日咨询量的峰谷值,高峰期客服人员保持充足,实现人员管理效率最大化
2.灵活使用1688智能客服-店小蜜,可做到24小时秒级响应,在无人工上班时或者咨询高峰时都可以使用店小蜜,帮助商家最高效的提升旺旺回复速度
所以建议已有店小蜜使用权限的商家可以参考以下操作:
①开启店小蜜,并分配店小蜜接待占比,咨询高峰时,店小蜜接待占比调至80%-90%,低咨询时,占比调至10%-20%,接待占比可随时调节,实时生效
②已有店小蜜专业版的商家,建议使用智能辅助等功能,这样人机协同一起接待客户,帮助人工客服回复效能最大化
温馨提醒:当前实力商家用户可以在实商期限内免费使用店小蜜基础版,其他商家可通过订购店小蜜专业版来使用哦,专业版中已有智能辅助功能,更多店小蜜介绍可扫描下方二维码了解
售后体验提升技巧
1.安排专人,每日定时检查后台退款退货订单,及时进行处理。
2.当买家申请的售后需求合理,请第一时间同意买家的退款/退款退货协议
3.买家申请的诉求不合理,请第一时间旺旺联系沟通,在拒绝买家的退款诉求时,友好说明拒绝原因,保障买家退款或退货体验。
降低纠纷率参考方案
1.未投诉订单,做到问题前置处理,当买家申请退款或者退货退款时,友好协商,避免流入投诉
2.已投诉订单,高度重视抓住终极和解最后时机
3.若进入平台判决,请积极配合提供真实有效举证资料,并配合平台调解
开通特色保障服务,买家采购更放心
1.提升发货保障订单占比
加入发货保障服务不仅能使您的商品搜索加权,更重要的是给了买家发货快的认知。因此我们建议您货源充足,库存合适的商品加入N小时(24/48/72小时)发货保障,例如镇店之宝,金冠品,在指标提升的同时,也能吸引客户下单购买!
2.在您类目支持的情况下加入材质保障或破损包赔服务,买家安心选择,提升买家转化率


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