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1688诚信通咨询体验指标解读及提升技巧

阿里规则公告 | 2020年09月13日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:yyfr1688
指标定义
指标详解
咨询体验主要考核商家的阿里旺旺及时响应效率,关键指标是旺旺响应时长,回复速度越快,答案越标准,买家体验越好。
分子:近30天内旺旺有效回复总时长
分母:近30天内旺旺有效回复买家咨询消息的总和
有效回复:店小蜜回复+人工回复,千牛自动回复属于无效回复
考核周期:近30天(T-1),例如:今天是7月15日,那么考核的数据是从昨天7月14日开始往前推30天的数据
考核类目:消费品全行业,消费品行业包含类目可拉到本文底部FAQ中查看
考核订单维度:分子分母考核的都为子订单维度(怎么区分主订单和子订单:您在交易后台看到的订单号为主订单,若该订单里面有两个不同的商品或者同一个商品有两个不同的规格,那说明这笔主订单包含了2个子订单)
以下情况不计入考核:(分子分母均不计入考核)
1.子账号、商家账号间的消息不计入考核
2.有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核
提升技巧
提高人工客服回复效率,优化客服人员管理机制,建议参考以下4个小技巧:
1.建议客服养成每日定期清零旺旺消息的操作习惯,避免遗漏客户消息到第二天回复,导致影响旺旺回复速度
2.优化客服绩效考核,旺旺响应速度计入客服考核指标,提升客服回复买家咨询的积极性
3.丰富客服日常接待使用的高频快捷短语,提升客服回复效率,让回复操作更轻松,回复内容更标准更精确
4.调整客服排班,根据店铺日咨询量的峰谷值,高峰期客服人员保持充足,实现人员管理效率最大化
常见问题
1.同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待,怎么计算?
会每日去重,只计算首次
2.子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B,由子账号B进行了有效回复,如何计算回复时长?
客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长
3.申请代理的消息是否需要回复?
需要回复
4.给客户回复表情,是否算有效回复?
表情算有效回复
5.当天的咨询消息,若24点前未回复,第二天才回复,是否计入旺旺人工回复时间?
建议为保障买家体验,及时回复买家的消息,若次日回复旺旺消息,不计入旺旺平均响应时长
6.消费品行业包含哪些类目?
服饰配件、饰品;内衣;家纺家饰;鞋;童装;女装;箱包皮具;男装;运动户外;母婴用品;玩具;日用百货;办公、文化;性保健品;工艺品、礼品;个护/家清;灯饰照明;美容护肤/彩妆;家装、建材;餐饮生鲜;食品酒水;宠物及园艺;汽车用品


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