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1688诚信通商家如何提升店铺服务星级?

阿里基础操作 | 2021年01月07日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:yyfr1688
小编听说,本次大促排名赛马机制:会考核店铺新灯塔服务星级,星级越高,代表服务越好,服务星级4星及以上的商家可获得大促赛马的服务加权积分。如何提升服务星级?小编已为您总结提升策略,赶快学习
开始之前,先通过下方链接查看店铺星级:
诊断思路:
第一步:了解哪些商家需要提升服务星级
店铺服务星级共为5档(分3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星级越高,代表服务越好。
  • 服务星级为:5星,恭喜您,已到达最高星,综合服务能力棒棒的,继续引领行业标杆,更多买家愿意长久合作

  • 服务星级为:4.5星,很棒了,可以冲向五星

  • 服务星级为:4星-3.5星,和同行对比,综合服务能力表现较差,买家体验受损,要重点关注低分项指标并提升

  • 服务星级为:3星,很遗憾,您的服务星级在同行排名中垫底了,要极速前进了

总结:服务星级低于4.5星的商家,都要重点优化服务短板,提升服务星级!
第二步:查看店铺当前服务星级是几星
方法一:点击下方入口直达
方法二:进入卖家工作台(https://work.1688.com)--首页右侧--体验星级--点击提升星级进入查看
第三步:定位服务短板,做提升和优化
  • ① 先了解服务星级评定的标准,重点关注5星、4.5星的评定标准

  • ② 查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分,对比与4.5星及5星的得分差距

  • ③单项指标高低会影响综合体验分,单项指标低于4分的,代表与同行对比属于服务短板,影响了综合体验分,需要重点提升

第四步:找到得分低于4分的指标,参考下方提升方案,进行提升
指标1:发货履约率低于4分的,提升方案
  • 1、了解指标定义,按约定发货:在约定发货时间内按时履约的订单越多(含:现货商品开通了n小时发货的要按时更新揽收记录;定制商品支持交期保障的,要按照底线发货时长按时发货),该项指标表现越好

  • 对于无约定发货时间的订单,在48小时内发出的订单越多,该项指标越好

  • 对B买订单(买家等级在L3、L4、L5、L6)发货越快,越真实履约订单越多,该项指标越好,因为B买有加权

  • 2、现货订单可优先发货,支持n小时发货的订单,监控线上是否在48小时内更新揽收记录,必要时可与快递公司加深合作,自行扫描更新揽件信息,揽收更快

  • 3、定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货,不虚假发货

  • 4、使用erp库存管理软件,对库存做预警,以便提前备货

指标2:3分钟旺旺响应率低于4分的,提升方案
响应慢有什么影响?买家体验变差,响应慢,系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家,流失转化(官方公告:https://rule.1688.com/rule/detail/11002997.htm)
1、了解指标定义和考核规则
3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度
主要考核买家当天首问语的响应速度,优先提升当日首次咨询的回复速度,安抚买家,以免流失
阿里官方账号发来的消息不计入考核,可不回复(有官方小二打标的消息)
千牛自动回复属于无效回复,不计入3分钟旺旺响应率
2、根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度,可学习下方子课程
指标3:品质退款率低于4分的,提升方案
品质退款率高,有什么影响?品退率高于同行,买家采购体验变差,影响复购,产品会有搜索降权风险,损失流量(官方公告:https://rule.1688.com/rule/detail/11002587.htm?spm=0.0.0.0)
1、了解指标定义和考核规则
品质退款率主要考核:首次退款原因为品质类的订单,这类的订单越少,该项指标越好
2、了解哪些原因属于品质退款原因
哪些退款原因会计入品质退款数? 复制链接打开即可了解https://114.1688.com/kb/detail/1060596844.html
3、针对已申请的退款订单汇总退款原因,通过源头解决问题
就要经常看看买家是哪些品质原因来退的 ,下图是查看品质退款历史订单的入口
4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中,买家下单前基本都会看详情页,通过问题前置的方式规避此类售后问题,如买家收到货后出现问题可以第一时间反馈,会积极处理提供换货等服务
添加方法:旺铺装修页面-产品详情页-新增自定义版块,新增后每个产品都会添加成功
指标4:售后退款时长低于4分的,提升方案
1、核心点是:提升退款及退货退款处理速度,增加处理频次,可早中晚至少处理三次
  • 2、必要时可授权子账号处理退款,子账号后台已经可以设置权限和退款额度,额度范围内子账号免密退款

  • 3、优先处理B买订单的售后退款(买家等级在L3、L4、L5、L6),因为B买有加权,B买订单售后处理越及时,同等条件下,指标表现越好

  • 4、可考虑开通极速退款服务,加快未发货订单的退款处理时效,建议先了解极速退款产品介绍

指标5:纠纷率得分低于4分的,提升方案
  • 1、了解指标定义和考核规则

  • 买卖双方对订单发起纠纷投诉后,最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多,该项指标越差

  • 2、买卖家能建立合作实属不易,若发生合作冲突,建议友好协商,退一步海阔天空,避免流入投诉

  • 3、对于已经投诉的订单,积极与买家协商处理,同意买家售后诉求或者买家撤销,投诉都会自动结束

以上就是小编压箱底的星级提升服务宝典了,赶快看看您的服务星级和各项指标得分,并在留言区晒出您的星级,各版块的提升方案,也期待商家朋友们一起补充,群策群力,可在留言区互动评论,补充您在某项指标上的提升建议


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